北京朝阳医院党委群众路线教育实践活动

简 报

(第19期)

北京朝阳医院党委教育实践活动领导小组办公室 2013年12月10日

调研与督查并重 推进患者满意度工程

我院患者满意度工程第二周期工作已进入总结、再优化阶段，满意度工程领导小组要求结合党的群众路线教育实践活动征求的意见及“三服务”活动查找的问题，认真进行整改，努力做到“患者的意见出现在哪里，我们的改进措施就跟进到哪里”。

近期，我院召开医院患者满意度工程办公室例会，党委副书记赵红、院长助理李德令及党办、医务部、门办、督导办、护理部、社工部等相关职能部门负责人参会。会上，大家重点对9月份患者满意度调查发现的问题、职能管理部门分组调研及督查情况、需要转入下一个周期的问题等进行了交流。

会上，首先由满意度调查小组汇报9月份门诊和住院患者满意度调查情况及发现的问题。医务部李晓北主任就患者反映的“办理出院手续繁琐”等问题的调研进行了说明，客观原因为部分出院病例需参与DRG入组，整体流程耗时较长。主观原因为部分科室病例回收不及时，影响了病人办理出院手续的整体进程。医务部将联合统计室、住院处加强对病例回收的管理，预计整体时间可缩短1至1.5天，另外做好产科、特种病等病人的宣教，医保卡无需压7天，可随时办理出院。通过患者评价，反映出患者宣教不到位、医疗技术水平有待提高等问题，将在今后的工作中持续改进。

本周期临床各科室的自查问题主要集中在改善医护人员服务态度、增进沟通、候诊时间长等方面。职能部门自查的问题主要围绕本周期的重点工作，体现在优化流程、加强管理、服务临床等方面，如：物业办提出加强对护工的管理与黑护工的清理，门办、护理部提出改善门诊就医秩序等问题。在科室自查的基础上，9月中旬，由党办、督导办、院办、医务部、门办、护理部分别牵头6个小组，深入科室，认真听取意见，采取交叉互查的方式，对75个职能与临床科室的《提高患者满意度工程项目计划列表》进行了督导检查。全院各科共计提出145项自查问题，经积极改进，110项关于改善服务态度、规范诊疗行为、科室层面流程再造、便民服务等方面的问题已整改。26项部分整改的问题中，主要涉及设备更换、环境改善、基建建设改造等方面。9项未整改问题大多集中在医院硬件设施建设、整体流程规划、人力不足等方面。在督导的过程中，督导组也对现场发现的问题及时与相关科室沟通并积极解决。

各督导组汇报了检查中的亮点：医务处开展三基三严、疑难重症病例讨论，提升医生技术水平。门办推进二次分诊系统，改善门诊就诊秩序；严格出诊时间，取消科室停诊权限，加大医生出诊管理力度，尤其针对病人反映妇科挂号难的问题，增加一名妇科医生出诊，缓解挂号难。物业办加强护工管理，定期召开协调会，联合护理部做好护工培训，加强监督、检查力度。为全院卫生间安装扶手、防滑垫，完成老病房楼卫生间台面改造。督导办在本周期建立了核查反馈机制，针对患者满意度调查中反映的问题，抽取病案进行核查，发现内容相符，将问题及时反馈科室，督促整改，实现持续质量改进。

会议还围绕督导过程中大家反馈的问题进行了讨论：在我院一站式服务中，常有医疗咨询电话打入，总机接线人员无法给患者以专业的答复，建议设立专门的医疗咨询电话。病人在院内公共区域出现病情变化该如何处置？建议设立院内120并制定相关流程。病人做放射检查的分诊条只有时间提示，无序号，给病人候诊带来不便，建议增加序号等。

报： 市卫生局党委教育实践活动领导小组办公室，市医院管理局领导小组办公室，局第二督导组

发： 朝阳医院网站教育实践活动专题网页，朝阳医院OA办公系

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本期责任编辑： 冯 静