在现代医院管理中，门诊服务工作已经远不只是简单的咨询和服务，如告知患者就诊地点、为患者领取化验单等。作为医院的首要窗口单位，门诊服务工作应具备科学化、纵深化与前卫化等特点。

　　一、服务重细节，患者方满意。

　　服务从细节入手。举一个最简单的例子，为使患者在就诊时及时喝到饮用水，缓解部分检查需要憋尿而患者找不到水的情况，医院在门诊楼各楼层均放置了饮水机。而配备饮水机后饮用水如何保证供应，让患者及时喝上水，则对我们的服务提出了更高要求。我们安排巡视员随时巡视各楼层的饮用水情况，并及时联系水站；为做好消毒隔离工作，每日将饮水机的冷热水开关用消毒毛巾擦拭；发现饮水机损坏及时报修；保证水票及时供给；配备一次性水杯等。虽然都是细小的改变，但我们的服务却更加贴近了患者，受到了患者好评。

　　再如，我们发现许多患者在取检验报告时未带医疗卡，而检验报告自助机却只支持医疗卡领取。患者在三层手工领取检验报告时，需要先到一层挂号处的10号窗口查询医疗卡号，再回来领取检验报告，往返需要约40分钟，并且要反复排队，大大增加等候时间，容易引起患者不满。为给患者提供更加便捷的服务，我们设置了查询专用窗口，培训工作人员熟练掌握患者信息查询方法，使患者可以直接查询医疗卡号，同时又多次与信息中心沟通，增加了社保卡的查询选项。在信息中心的协助下完成了对自助检验报告查询机的系统升级，医疗卡、社保卡、京医通卡全部完成自助领取功能，极大地方便了患者。除此之外，我们还自己书写制作了检验报告自助机的使用指南，使患者能够清晰地看到操作流程，患者在取报告的同时高兴地说：“太方便了，这个真好！”

　　二、服务无止境，主动是前提。

　　每天早晨从七点开始挂号起，服务中心的工作人员就开始忙碌地接待患者的各种问题，如“各楼层就诊位置、洗手间在哪里、开化验单、开药的流程”等，每天回答的问题不胜枚举，看到患者焦急的表情，我们深感肩上的责任和工作的意义。

　　我们试着在实际工作中主动发现并解决问题，例如近期有许多患者询问检验申请单有效期的问题，虽然我们能直接回答患者，但为何这么多人问同样的问题呢？经仔细分析，我们发现检查申请单在最后一行注明“申请单开出一个月内收费有效”的提示语，一方面位置不明显，字迹小看不清，另一方面也容易引起歧义（患者理解为一个月内任意时间交费都有效，实际我院规定三日内交费，一个月内采取标本有效），为此我们协调相关科室，改进了表述方式，有效解决了问题。

　　三、展医院亮点，显服务能力。

　　服务中心的工作分层次、有重点。每每遇到参观、检查时，我们都以饱满的精神状态去迎接每一次任务，咨询分流也是我们的工作之一，由于接待参观和检查的相关领导都穿着工作服，难免有患者去咨询，这时我们就要主动分流患者，经常加班加点，保证医院接待参观、检查任务圆满完成。

　　为进一步提高工作人员的综合素质，每周对全体门诊服务中心工作人员进行文明礼仪培训，提高患者满意度。发挥工作人员中英语口语能力较强人员优势，将其安排在患者集中的岗位，从事接待外宾和日常咨询工作，自2013年10月22日开展此项服务至2014年1月15日共接待外宾236人，扩大了医院的国际声誉。同时，组织大家每周学习日常医用英语能够与非中文患者进行简单交流与沟通，为走向国际化医院奠定基础。

　　四、强专业培训，长知识技能。

　　门诊就诊的患者多，并且随时都可能遇到病情危急的患者，我们唯一能做的就是第一时间通知急诊科或临近科室的医生。由于服务中心的工作人员大多都不是医学院校毕业，没有经过专业医学抢救知识和技能培训，所以对CPR等抢救相关知识缺乏，这使我们倍感压力与挑战。

　　为了应对患者突发性晕厥、心梗等状态，服务中心组织全员进行了CPR相关知识学习与培训，能够第一时间为患者争取到宝贵的抢救时间。培训工作人员熟知除颤仪和抢救车的位置，如遇到门诊楼里发生突发事件，能够及时为抢救医生提供医疗器械和辅助设施，为后续治疗争取宝贵时间。对服务中心工作人员进行消防能力培训，强化安全意识。为了更加清晰地标注就诊流程等提示，我们在宣传中心的配合下重新修订并制作了提示展板悬挂于墙壁上，受到患者好评。

　　经过门诊服务工作的实践、观察和体会，我们对门诊服务产生了新认识和新体会，它不再是单纯的咨询服务台，而是考验人员综合能力、素质的战场，同时我们也深刻认识到，门诊服务要善于主动发现问题，主动查找患者就诊的不便，想患者所想，急患者所急，切实把门诊服务做得更好。

（门诊支部 王晶 张晓旭 吴家锋）